Questions courantes sur Belmed

Belmed est une plate-forme électronique mise gratuitement à la disposition des consommateurs et des professionnels.

L’utilisation de Belmed est gratuite. Les instances qui s’occupent du règlement extra-judiciaire de litiges (médiation, arbitrage, conciliation) peuvent toutefois demander une rémunération pour le traitement de votre problème. Le montant de cette rémunération et sa répartition entre les parties impliquées diffèrent en fonction de l’instance concernée.

Les frais demandés par les partenaires Belmed figurent sous la rubrique « Qui peut vous aider dans le secteur où vous rencontrez un problème ? »

Vous pouvez introduire une demande de médiation si :

• vous avez d’abord tenté de résoudre le litige à l’amiable avec l’autre partie (par ex. via l’envoi d’une lettre recommandée proposant un règlement amiable) ;

• le litige ne fait pas l’objet d’un procès. Si un procès est déjà en cours, vous pouvez demander au juge de suspendre la procédure afin de tenter un règlement alternatif du litige ;

• vous êtes majeur. Si vous êtes mineur, vous pouvez demander à un intermédiaire majeur (par ex. un parent) d’introduire une demande.

Vous pouvez rapidement et facilement introduire une demande de médiation en ligne via Belmed, sur la page introduire une demande de médiation.

Avant de pouvoir utiliser ce service, vous devrez créer un compte.

Non, vous pouvez également introduire votre demande de médiation directement auprès des médiateurs. Belmed vous permet toutefois d’effectuer la procédure de médiation entièrement en ligne. Si vous préférez communiquer par courrier, vous pouvez aussi contacter les instances de médiation par écrit. Leurs coordonnées sont disponibles via notre moteur de recherche. A partir de quelques critères (secteur dans lequel vous rencontrez un problème, région, langue que vous souhaitez utiliser), vous recevrez toutes les informations sur les partenaires Belmed à même de vous aider, ainsi que leurs coordonnées.

Belmed couvre tous les secteurs économiques. Vous trouverez tous les partenaires associés sur la page liste complète des partenaires de Belmed.  

Nous nous efforçons en permanence de conclure des partenariats complémentaires afin d’élargir ainsi les possibilités de choix de l’utilisateur.

« Alternatif » signifie que la recherche d’une solution se déroule en dehors du tribunal (on parle aussi de règlement « extrajudiciaire »). Par rapport au tribunal, cette démarche offre de nombreux avantages :

1. la rapidité
2. le coût réduit (certains organismes ne réclament aucun frais et en cas d’intervention d’un médiateur agréé les honoraires sont en principe répartis par parts égales)
3. la confidentialité (alors qu’au tribunal les débats sont publics)
4. le maintien des relations entre les parties (en cas d’accord il n’y a ni vainqueur ni vaincu mais deux gagnants)

Non, la plate-forme Belmed est exclusivement destinée aux litiges commerciaux opposant un consommateur et un commerçant OU des commerçants entre eux. Cela implique que Belmed ne peut pas traiter les litiges entre personnes privées.

Non, la plate-forme Belmed est exclusivement destinée aux litiges commerciaux opposant un consommateur et un commerçant OU des commerçants entre eux. Cela implique que Belmed ne peut pas traiter les litiges entre personnes privées.

Belmed ne prend pas en charge non plus:

• les arnaques,
• escroqueries
• ou litiges qui relèvent du droit fiscal ou social

S'authentifier par eID signifie confirmer son identité au moyen de sa carte d’identité électronique (eID) en combinaison avec le code PIN.

Pour pouvoir introduire une demande de médiation, Belmed exige une authentification. Celle-ci peut se faire via la carte d'identité électronique mais pas uniquement.

L'avantage pour la personne qui utilise son eID est de prouver automatiquement son identité (via l'introduction d'un code secret, ou code PIN, qui est lié aux certificats électroniques présents sur sa carte d'identité). L’authentification concerne évidemment les deux parties impliquées dans le litige.

L’avantage pour le médiateur est de pouvoir en toute confiance communiquer par e-mails, poser des questions, échanger des documents.

Tout dépend de la complexité de votre problème et de la bonne volonté des parties. C’est pourquoi, il vaut mieux communiquer le plus rapidement possible et transmettre tous les documents relatifs au problème et vos desideratas en matière de solution. Le médiateur va tenter de faire en sorte que la communication soit la meilleure possible entre les parties afin que la ou les possibilités de solution ressortent rapidement.

Belmed offre aux parties concernées un espace entièrement confidentiel et sécurisé dans lequel elles peuvent communiquer par mail (avec annexes) avec le tiers (le partenaire de Belmed) choisi. Toutes les parties sont en outre libres de définir entre elles leur canal de communication (mail, téléphone, réunion, etc.).

Le « tiers » est une personne ou une instance qualifiée pour mener un processus de règlement alternatif des litiges. Suivant son degré d’implication dans la recherche d’une solution, le tiers mène :

1. une médiation, s’il aide les parties à restaurer le dialogue et à rechercher un accord sans prendre position sur la solution
2. une conciliation, s’il trouve par lui-même la solution qu’il propose aux parties
3. un arbitrage quand il impose sa décision (sentence) aux parties
4. une médiation, quand il intervient comme ombudsman dans un secteur spécifique (assurances, énergie, telecom…) et formule des recommandations au secteur pour remédier aux disfonctionnements observés.

Pour remplir cette mission, le « tiers » doit respecter un certain nombre de règles :

1. indépendance (il n’a pas d’intérêts dans le problème des parties)
2. impartialité et neutralité
3. confidentialité (il ne peut divulguer le contenu des échanges entre les parties)
4. transparence (les parties sont informées du déroulement du processus)

Belmed collabore avec des instances qui respectent ces règles et sont notifiées à la Commission européenne ou avec les médiateurs agréés par le SPF Justice.

Régler son litige à l’amiable signifie que les parties veulent essayer de trouver une solution satisfaisante afin d’éviter d’aller devant les tribunaux, ce qui prendrait beaucoup de temps et coûterait surtout plus cher. Pour ce faire, elles peuvent (mais n'y sont pas obligées) faire appel à une personne extérieure à leur litige afin de les aider.  

Vous pouvez notamment vous rendre dans un espace public numérique (EPN) où vous trouverez l’assistance nécessaire pour vous guider dans le site « Belmed ». info : au SPP Intégration Sociale, Lutte contre la Pauvreté, Economie Sociale et Politique des Grandes Villes - tél. : +32 2 508 85 86

Un EPN est un espace accessible gratuitement à toute personne qui, pour n’importe quelle raison, ne dispose pas d’un accès à internet. Les visiteurs peuvent également y bénéficier d’un accompagnement et y suivre une formation « internet » de base. Le Service public de Programmation Intégration sociale soutient différent projets développés par les EPN afin de lutter contre la fracture numérique. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet sur la page suivante : http://www.mi-is.be/be-fr/fracture-numerique/espaces-publics-numeriques

En Wallonie, ils peuvent être agréés s’ils respectent la charte des Espaces publics numériques des autorités locales wallonnes. Ils deviennent membres du réseau des EPN dès leur agrément.

Vous trouverez les adresses à Bruxelles sur les sites internet suivants : http://www.fobagra.net/ et http://www.caban.be/.

Belmed voulant privilégier le règlement extrajudiciaire, elle a prévu dans ses conditions d’usage, que pour y accéder, il ne fallait pas avoir déjà porté l’affaire en justice, conformément aux conditions imposées par la plupart de ses partenaires. Sur un plan purement juridique cependant, l'article 1730 du Code judiciaire prévoit que "toute partie peut proposer aux autres parties, indépendamment de toute procédure judiciaire ou arbitrale, avant, pendant ou après le déroulement d'une procédure judiciaire, de recourir au processus de médiation".

En tant que consommateur,

je peux faire appel à Belmed à l'occasion d'un litige avec mon fournisseur :

• si je réside dans un Etat membre de l'Union européenne,
• et si mon fournisseur est inscrit auprès de la BCE (la Banque Carrefour des Entreprises est la banque de données de toutes les entreprises actives en Belgique).

Si cette dernière condition n'est pas remplie mais si l'entreprise est néanmoins établie dans l'Union européenne, je peux toujours m'adresser à l'un des Centres européens des consommateurs.

En tant que commerçant,

inscrit à la BCE (la Banque-Carrefour des Entreprises est la banque de données des entreprises actives en Belgique), je peux faire appel à Belmed concernant un litige avec un client si ce dernier réside dans un des Etats membres de l’Union européenne ou avec un commerçant qui est également inscrit à la BCE.

Un bon truc

Vérifiez sur la facture, le bon de commande, etc., si ce commerçant mentionne un n° de TVA en Belgique, ou un n° d'enregistrement auprès de la Banque-Carrefour des Entreprises (il s'agit alors du même n° de TVA, mais précédé du chiffre zéro).

Vous pouvez alors faire une recherche dans la Banque-Carrefour des Entreprises à l'aide de ce numéro ou à l'aide du nom du commerçant.

Tous ces mots font référence aux divers mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges.

« agréé » veut dire avoir été reconnu officiellement comme répondant à une série de critères de qualité.

Ceci ne veut pas dire qu’un médiateur non-agréé est moins compétent ou qu’il est obligatoire de recourir à un médiateur agréé.

Plus d'infos.

Les ombudsmans, commissions de conciliation et commissions de litiges (arbitrage) doivent satisfaire à certaines conditions légales afin de pouvoir être notifiés à la Commission européenne et porter le nom d’ « entités qualifiées ». Le Code de droit économique décrit ces entités qualifiées comme suit : « toute entité privée ou créée par une autorité publique qui procède au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et qui figure sur la liste que le Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie dresse et communique à la Commission européenne.

Ils doivent répondre aux critères

• d’indépendance,

• d’impartialité,

• de compétence,

• de liberté des parties,

• d’équité de la procédure et

• de transparence.

En plus de ces organes classiques de règlement alternatif des litiges, il existe également des médiateurs indépendants, qui peuvent être agréés par le SPF Justice s’ils satisfont à certaines conditions de formation. Ils jouent le rôle d’intermédiaire entre les parties et les aident à dégager elles-mêmes une solution.

Sur la page Possibilités de règlement alternatif (extrajudiciaire), nous expliquons ce que sont un médiateur agréé et une entité notifiée.

L'accord amiable qui sera trouvé avec l'aide d'un médiateur agréé pourra être soumis à un juge qui vérifiera seulement s'il est conforme à l'ordre public. L'homologation donne à l'accord la même valeur/force qu'un jugement obtenu devant le tribunal. On peut donc en exiger l'exécution; à défaut, recourir à un huissier de justice pour une saisie, ...

La page Litiges de garantie de la rubrique Belmed « Sous la loupe » reprend un aperçu de vos droits et devoirs en matière de litiges de garantie ainsi que 14 modèles de lettres vous permettant de tenter de régler votre litige avec le vendeur. Ces lettres sont rangées selon la problématique qui vous intéresse. En effet, même si tous les litiges de garantie ont des points communs, ils ont aussi des caractéristiques spécifiques. Vous devez donc adapter ces modèles au contenu de votre plainte.

Une mise en demeure est une lettre dans laquelle vous exigez que la partie adverse respecte son ou ses obligations dans un délai défini. Afin de vous assurer que la lettre sera bien reçue, il vaut mieux l’envoyer par recommandé. Vous trouverez plus d’informations ainsi qu’une lettre type sur la page Conseils.

• Soit demander à un arbitre de trancher le litige.
• Soit demander à un juge de paix de convoquer la partie adverse (qui reste libre de le refuser) d’assister à une séance de conciliation :
  1. si le montant du litige ne dépasse pas 5.000 euros : le juge de paix aura cette compétence de conciliation ;
  2. si le montant du litige dépasse 5.000 euros et si une des deux parties est un particulier : le juge du tribunal de première instance aura cette compétence de conciliation.

Nous avons placé une enquête de satisfaction sur notre site internet. Elle reste accessible en permanence. Vous pouvez compléter ce sondage afin de nous faire part de votre expérience. Grâce à votre aide, nous pourrons améliorer la plate-forme Belmed.

Belmed peut traiter les litiges qui opposent des consommateurs européens et des entreprises inscrites à la Banque-Carrefour des Entreprises ou qui surviennent entre des entreprises. Si le vendeur n’est pas inscrit à la BCE belge, Belmed est dans l’incapacité d’intervenir. 

Depuis le 15 février 2016, il existe cependant une plate-forme européenne pour les litiges transfrontaliers" à laquelle vous pouvez faire appel. Elle porte le nom de plate-forme ODR européenne.

ODR est le sigle correspondant à Online Dispute Resolution, à savoir « règlement en ligne des litiges » en anglais. Il s’agit d’une plate-forme internet créée par la Commission européenne afin de permettre de résoudre en dehors des tribunaux les litiges découlant de l’e-commerce. Cette plate-forme a été lancée officiellement le 15 février 2016.

L’intégralité du processus de règlement extrajudiciaire des litiges a lieu sur internet. Il est ainsi possible d’éviter de longs et coûteux procès et de renforcer la confiance du consommateur européen vis-à-vis des achats au-delà des frontières de son propre pays. 

Informations complémentaires sur la plate-forme ODR européenne.

Les magasins en ligne européens doivent prévoir un lien vers la plate-forme ODR sur leur site. 

Les points de contact apportent leur aide pour le règlement de litiges portant sur les plaintes introduites via la plateforme de RLL.  Pour la Belgique, ce point de contact est le Centre Européen des Consommateurs (CEC) :

Rue de Hollande 13 
1060 Bruxelles 
+32 2 892 37 12 
odr@eccbelgium.be

L'assistance judiciaire est octroyée pour une médiation effectuée par un médiateur agréé.