Cas vécus - Autres services financiers

Ci-dessous vous trouvez des exemples d'acccords obtenus par l'Ombudsman en conflits financiers 

• La plaignante, âgée de 78 ans, se rend dans son agence bancaire pour un retrait

A l’intérieur du bâtiment, des voleurs la surveillent. Un peu plus tard, alors qu’elle est rentrée chez elle, quelqu’un frappe à la porte. Il s’agit de deux femmes, qui demandent de l’aide. L’une d’elles est enceinte et l’accouchement est imminent, elle doit donc immédiatement prévenir son mari. La vieille dame les laisse entrer pour téléphoner.

Pendant qu’elles sont à l’intérieur, la femme qui n’est pas enceinte rôde autour d’un bureau et le touche plusieurs fois. La veille dame le remarque car c’est dans ce meuble qu’elle range ses cartes bancaires. Dix minutes plus tard, le mari arrive et les personnes s’en vont.

Deux jours plus tard, la dame remarque des retraits anormaux sur son compte et demande que sa banque la rembourse. La banque refuse, prétextant une négligence grave dans le chef de la plaignante.

Décision du service de médiation :

La plaignante a vu qu’une inconnue touchait le bureau dans lequel elle range ses cartes bancaires et n’a pas vérifié immédiatement après si les cartes étaient toujours là. Il s’agit d’un comportement imprudent. Si elle avait vérifié immédiatement après le départ des voleurs, elle aurait pu réaliser que quelque chose se passait et en informer sa banque. Le préjudice aurait alors été évité.

Ce comportement peut être qualifié d’imprudent mais ne constitue en aucun cas une négligence grave, et ce pour les raisons suivantes :

• c’était une vieille dame que des voleurs « professionnels » avaient choisie en raison de sa faiblesse ;

• il était normal de laisser entrer ces personnes dans son appartement vu la situation ;

• elle pensait aider des personnes dans une situation d’urgence et n’avait aucune raison de les soupçonner de vol ;

• les voleurs l’ont mise dans une situation de stress. Dans de telles circonstances, il est normal de ne pas penser directement à la sécurité de sa carte bancaire ;

• elle ignorait que son code secret avait été copié quelques heures auparavant. Elle ne savait dès lors pas que la sécurité de ses cartes n’était plus garantie.

Résultat

Le collège a décidé que la banque devait rembourser la cliente. La banque a appliqué cette décision.

• Augmentation unilaterale des tarifs au détriment du client

Le plaignant avait souscrit un emprunt hypothécaire en 2006, ce crédit était couplé à la souscription de deux assurances  incendie et vie et l’ouverture d’un compte auprès de la banque avec domiciliation des salaires. La tarification de ce compte a été modifiée régulièrement en débutant en 2006 à 15 euros par an et en 2014 à 42 euros, en passant par la gratuité. Estimant cette augmentation exorbitante, le plaignant a souhaité obtenir la gratuité de ce compte comme c’était accordé à certains clients et à lui, dans le passé. A défaut de conserver ce compte, le plaignant risquait de perdre l’avantage du taux préférentiel accordé dans le cadre du crédit hypothécaire.

Avis du Collège d’experts d’Ombudsfin :

Le Collège a considéré que les divers services financiers liés dans le cadre de l’octroi du crédit hypothécaire constituaient, en l’espèce, un ensemble ayant déterminé le plaignant à contracter son emprunt hypothécaire auprès de cette institution bancaire. L’augmentation de la tarification du compte doit, pour le Collège, être considérée comme une augmentation unilatérale des conditions du crédit au détriment du consommateur sur la base d’éléments qui dépendent de la seule volonté de l’institution, ce qui est interdit par l’article 74,3° de la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur (article VI 83,3° du nouveau code de droit économique).

En conséquence, le Collège a invité l’institution à formuler une proposition de dédommagement en faveur du plaignant.

Résultat

Plainte fondée, avis suivi par la banque.

• Frais comptabilisés pour un virement non exécuté

Le requérant avait placé, auprès de l'agence de la banque, un ordre de virement pour un montant de 400 euros vers un compte bénéficiaire auprès d'une banque russe.

Préalable à ce virement, le requérant avait téléphoné à la banque pour demander des informations concernant la faisabilité et les frais liés à un tel transfert. La réponse était qu'un tel virement était possible et que les coûts seraient de 5 euros.

Finalement, il s'est avéré que le virement ne pouvait pas être exécuté, après quoi la banque a remboursé au plaignant une somme de 350 euros, soit le montant original de 400 euros moins 50 euros de coûts retenus.

Le message Swift du compte du destinataire indiquait que les seules opérations possibles sur ce compte étaient des opérations en roubles. Par conséquent, la somme de 400 euros moins les frais (50 euros) devait être remboursée.

Avis du Collège d’experts :

D'une part, le Collège estime que la banque a partiellement manqué à son devoir de bien informer le client au sujet d'éventuels coûts liés à la non-exécution de l'ordre de virement lors de son appel téléphonique.

D'autre part, le Collège est d'avis que le requérant, dans ce cas, aurait pu et dû prendre connaissance lui-même des tarifs de la banque, qui sont très clairs en ce qui concerne les coûts liés à des virements internationaux : "Lors du remboursement de fonds, tous les éventuels frais des autres banques seront facturés”.

En conclusion, le Collège juge qu'il y a ici une responsabilité partagée (de 50% pour chaque partie) entre la banque et le plaignant. Il propose que le requérant paie 25 euros des frais retenus et que la banque lui rembourse l'autre moitié (de 25 euros).

Résultat

Plainte partiellement fondée, avis suivi par la banque.