Achats sur internet : comment résoudre votre problème et dénoncer les pratiques déloyales ?

Vous avez effectué un achat à distance par internet et vous éprouvez des problèmes. Par exemple,  le bien que vous avez reçu ne correspond pas à votre commande, ou bien encore votre droit de résiliation n’a pas été respecté.

Lorsque vous achetez un bien ou un service sur internet, vous passez en fait un contrat avec le vendeur. D’une manière générale, il est donc impératif de lire attentivement les conditions de vente, que l’on vous demandera souvent d’accepter au moment de votre commande.

Si vous souhaitez en savoir plus sur vos droits en tant qu’acheteur « internaute », rendez-vous aux pages consacrées aux achats sur internet.

En cas de litige

Vérifiez tout d’abord si le vendeur avec lequel vous êtes en litige est établi en Belgique, dans un autre Etat menbre de l’Union européenne, ou en dehors de l’Union européenne.

En effet, la loi sur le commerce électronique impose au juge d’appliquer la loi du pays d’origine du vendeur, c’est-à-dire la loi du pays où il est établi. En d’autres termes, un vendeur établi en Belgique devra suivre la législation belge.

Si le vendeur est établi en Belgique 

Si vous souhaitez trouver une solution à l’amiable et être utilement conseillé sur les possibilités de conciliation, médiation, arbitrage ou autres, vous pouvez consulter la rubrique litiges de consommation.

Si vous estimez que votre mésaventure est susceptible d’avoir été aussi vécue par d’autres, soit parce que la pratique commerciale dont vous avez été victime vous semble trompeuse, soit parce que les méthodes publicitaires mises en œuvre vous paraissent agressives, vous pouvez déposer plainte auprès de la DGCM.

Si le vendeur est établi dans un autre Etat membre

Si vous souhaitez trouver une solution à l’amiable, contactez le CEC.

Le CEC belge fait partie d'un réseau européen de vingt-neuf centres répartis dans les différents pays membres de l'UE, ainsi qu'en Norvège et en Islande. Le réseau des centres européens des consommateurs (« ECC-Net ») a en effet été mis sur pied par la Commission européenne afin d’accroître la confiance du consommateur dans le marché intérieur, en l’informant sur ses droits en tant que consommateur européen et en l’assistant dans ses litiges de consommation transfrontaliers.

Si vous estimez que votre mésaventure est susceptible d’avoir été aussi vécue par d’autres, soit parce que la pratique commerciale dont vous avez été victime vous semble trompeuse, soit parce que les méthodes publicitaires mises en œuvre vous paraissent agressives, vous pouvez déposer plainte auprès de la DGCM.

La DGCM analysera l’opportunité de faire intervenir l’autorité compétente pour faire cesser les pratiques commerciales dénoncées, si elles devaient s’avérer illégales en vertu de la loi du pays du vendeur.

Si le vendeur est établi en dehors de l’Union européenne

Vous pouvez remplir le formulaire de plainte sur http://www.econsumer.gov .

Votre plainte sera communiquée, sur ce site, aux organismes chargés d'appliquer les lois sur la protection des consommateurs qui participent au projet.