Envie de partir en vacances ?

Vous voulez partir à l’aventure et réserver un billet d’avion ou une formule « all inclusive » (avec hôtel, pension complète, etc.) ; peut-être avez-vous déjà effectué certaines démarches en ce sens.  Vous vous posez des questions quant à certaines pratiques de votre agence ou avez rencontré certains problèmes auprès d’elle.

Un peu d’informations et d’assistance pour y voir plus clair

Avant toute démarche, vous devez prendre contact avec votre agence de voyages afin de l’informer de votre problème.

Vous le ferez probablement d’abord par téléphone. Ensuite, vous confirmerez votre conversation par écrit (idéalement par courrier recommandé) pour mettre votre agence en demeure de trouver une solution à votre problème.

Si après contact et courrier, il n’y a toujours pas de réaction ou si la réaction ou la proposition qui vous a été faite ne vous satisfait pas, vous pouvez alors contacter la division Médiation de la DGCM. Elle vous indiquera vos droits et pistes de solution possibles avant tout recours auprès d’un tribunal.

La DGCM n’intervient pas entre vous et le « tour operator » ou l’agence de voyages mais vous donne des conseils, de manière à ce qu’un contact direct soit pris (si ce n’est déjà fait), que la confirmation de ce contact par écrit à titre de mise en demeure soit donnée ; enfin, elle assurera, le cas échéant, votre recours auprès d’un tiers neutre pour essayer de régler les choses à l’amiable.

Par « tiers neutre », il pourrait s’agir :

• de la « Commission litiges voyages », pour autant que vous ayez déjà tenté de contacter votre tour operator ou agence de voyages et de régler votre problème directement avec lui (elle), que votre contrat de voyages fasse référence à la « Commission litiges voyages » pour traiter toute plainte éventuelle, et que le litige remonte à au moins quatre mois depuis votre retour de voyage, ou à au moins quatre mois depuis la date de départ prévue si vous n’êtes pas parti ; la « Commission litiges voyages » peut, au choix des parties, intervenir par conciliation (un tiers neutre tente d’aider les parties à trouver une solution raisonnable dans le cadre d’une procédure souple) ou arbitrage (un ou plusieurs experts « tiers » trancheront le litige de manière définitive, selon une procédure bien précise) ; les frais d’accès figurent sur le site de la « Commission litiges voyages » ;
• seulement en cas d’échec de la procédure de conciliation devant la « Commission litiges voyages », la procédure arbitrale ne permettant pas de recours sur le fond, du juge de paix, pour autant que le litige porte sur un dommage inférieur à 1.860 euros
• du tribunal de première instance, toujours en cas d’échec de la procédure de conciliation devant la « Commission litiges voyages », si le litige porte sur un dommage supérieur à 1.860 euros.

Si vous avez un différend avec une agence de voyage étrangère dont l’établissement est situé dans un autre Etat membre de l’Union européenne, vous pouvez également demander l’assistance du CEC de votre pays qui vous informera et vous aidera à régler votre litige à l’amiable, sans frais.

Voici quelques exemples pour lesquels la division Médiation de la DGCM peut vous guider :

• vous aviez réservé un hôtel « 5 étoiles », mais, en réalité l’hôtel était de moindre catégorie ;
• vous avez reçu une lettre vous réclamant un supplément « fuel » deux mois avant de partir : est-ce normal ?

Vous pouvez également prendre contact avec le SPF Mobilité et Transports :

• si la compagnie aérienne a perdu vos bagages ;
• si votre vol avait du retard ou a été annulé ; sous certaines conditions, vous avez en effet droit à des compensations ;
• si on vous a refusé l’accès à l’embarquement ; en effet, sous certaines conditions, vous avez également droit à des compensations.

Pour en savoir plus…