La plate-forme ODR européenne

Site web :

http://ec.europa.eu/consumers/odr/Lien externe

Qu’est-ce que la plate-forme ODR européenne ?

ODR est le sigle correspondant à Online Dispute Resolution, ou « règlement en ligne des litiges » en anglais. Il s’agit d’une plate-forme internet créée par la Commission européenne afin de permettre de résoudre en dehors des tribunaux les litiges découlant de l’e-commerce.

L’intégralité du processus de règlement extrajudiciaire des litiges a lieu sur internet. Il est ainsi possible d’éviter de longs et coûteux procès et de renforcer la confiance du consommateur européen vis-à-vis des achats au-delà des frontières de son propre pays.

Pour quels problèmes ?

La plate-forme ODR traite :

  • Les litiges de consommation découlant de l’e-commerce.

Par exemple :

  • En tant que citoyen belge, j’ai acheté un ordinateur portable sur un magasin en ligne français mais l’article présente quelques défauts. Le vendeur ne m’aide pas, et je décide donc de tenter d’obtenir une solution extrajudiciaire via la plate-forme ODR européenne.

Frais        

Les coûts sont déterminés librement par les instances de règlement extrajudiciaire de litiges qualifiées pour intervenir. Cette qualification ne peut être obtenue que si ces entités – pour autant qu’elles facturent leurs services – limitent les coûts. Le SPF Economie est responsable de l’octroi et du contrôle de la qualification.

La page web Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation reprend plus d’informations sur cette qualification. 

Langues

Langues dans lesquelles la procédure peut avoir lieu :

  • Toutes les langues européennes sont acceptées.

Compétence territoriale

  • La plate-forme européenne traite les litiges découlant de l’e-commerce au sein de l’Europe ;
  • La plate-forme belge, Belmed, traite les litiges qui surviennent soit entre des consommateurs européens et des entreprises inscrites à la Banque-Carrefour des Entreprises, soit entre des entreprises exclusivement. Si le vendeur n’est pas inscrit à la BCE belge, Belmed ne peut apporter aucune aide. Belmed peut également prendre en charge tous les litiges commerciaux, qu’ils découlent ou non de l’e-commerce.

Conditions d’accès

La plate-forme européenne prend uniquement en charge les litiges découlant de l’e-commerce entre consommateurs et entreprises.

ODR point de contact 

Les points de contact apportent leur aide pour le règlement de litiges portant sur les plaintes introduites via la plateforme ODR. Pour la Belgique, ce point de contact est le Centre Européen des Consommateurs (CEC) :

Rue de Hollande 13
1060 Bruxelles
+32 2 892 37 12   
odr@eccbelgium.be 

Fonctionnement

  • Cela dépend du règlement de procédure de l’instance de règlement extrajudiciaire de litiges sélectionnée afin de résoudre le conflit.
  • Les procédures de ces instances doivent être communiquées de façon transparente.

Formulaire

Utilisez le formulaire-typeLien externe en ligne.

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Résultats de l'enquête

Analyse des résultats de l'enquête (PDF, 310.41 Kb). Mis à jour au 19.03.2017.

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