Questions courantes

Questions

Belmed : de quoi s’agit-il, au juste ?

Belmed est une plate-forme en ligne que le SPF Economie met à la disposition des consommateurs et des entreprises. Des litiges commerciaux peuvent de cette manière être résolus, via internet et, en dehors des tribunaux, grâce à l’intervention d’un médiateur indépendant. Belmed est donc votre partenaire en règlement alternatif de litiges.

Belmed regroupe en outre toutes les informations pertinentes sur le règlement extrajudiciaire de litiges en Belgique et, via son moteur de recherche, vous pourrez rapidement trouver un partenaire Belmed afin de régler votre différend sans passer par un tribunal.

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L’utilisation de Belmed est-elle gratuite ?

Belmed est une plate-forme électronique mise gratuitement à la disposition des consommateurs et des professionnels.

L’utilisation de Belmed est gratuite. Les instances qui s’occupent du règlement extra-judiciaire de litiges (médiation, arbitrage, conciliation) peuvent toutefois demander une rémunération pour le traitement de votre problème. Le montant de cette rémunération et sa répartition entre les parties impliquées diffèrent en fonction de l’instance concernée.

Les frais demandés par les partenaires Belmed figurent sous la rubrique « Qui peut vous aider dans le secteur où vous rencontrez un problème ? »

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Dois-je respecter certaines exigences précises avant de pouvoir introduire une demande de médiation ?

Vous pouvez introduire une demande de médiation si :

  • vous avez d’abord tenté de résoudre le litige à l’amiable avec l’autre partie (par ex. via l’envoi d’une lettre recommandée proposant un règlement amiable) ;

  • le litige ne fait pas l’objet d’un procès. Si un procès est déjà en cours, vous pouvez demander au juge de suspendre la procédure afin de tenter un règlement alternatif du litige ;

  • vous êtes majeur. Si vous êtes mineur, vous pouvez demander à un intermédiaire majeur (par ex. un parent) d’introduire une demande.

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Où puis-je introduire une demande de médiation ?

Vous pouvez rapidement et facilement introduire une demande de médiation en ligne via Belmed, sur la page introduire une demande de médiation.

Avant de pouvoir utiliser ce service, vous devrez créer un compte.

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Est-il obligatoire d’utiliser Belmed pour faire appel à un médiateur ?

Non, vous pouvez également introduire votre demande de médiation directement auprès des médiateurs. Belmed vous permet toutefois d’effectuer la procédure de médiation entièrement en ligne. Si vous préférez communiquer par courrier, vous pouvez aussi contacter les instances de médiation par écrit. Leurs coordonnées sont disponibles via notre moteur de recherche. A partir de quelques critères (secteur dans lequel vous rencontrez un problème, région, langue que vous souhaitez utiliser), vous recevrez toutes les informations sur les partenaires Belmed à même de vous aider, ainsi que leurs coordonnées.

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Quels services de médiation/secteurs se sont affiliés à Belmed ?

Belmed couvre tous les secteurs économiques. Vous trouverez tous les partenaires associés sur la page liste complète des partenaires de Belmed.  

Nous nous efforçons en permanence de conclure des partenariats complémentaires afin d’élargir ainsi les possibilités de choix de l’utilisateur.

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Si j’ai un problème avec mon employeur, ma pension, mon divorce, mon voisin, le fisc... est-ce que Belmed peut m’aider ?

Non, la plate-forme Belmed est exclusivement destinée aux litiges commerciaux opposant un consommateur et un commerçant OU des commerçants entre eux. Cela implique que Belmed ne peut pas traiter les litiges entre personnes privées.

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S'authentifier par eID:

S'authentifier par eID signifie confirmer son identité au moyen de sa carte d’identité électronique (eID) en combinaison avec le code PIN.

Pour pouvoir introduire une demande de médiation, Belmed exige une authentification. Celle-ci peut se faire via la carte d'identité électronique mais pas uniquement.

L'avantage pour la personne qui utilise son eID est de prouver automatiquement son identité (via l'introduction d'un code secret, ou code PIN, qui est lié aux certificats électroniques présents sur sa carte d'identité). L’authentification concerne évidemment les deux parties impliquées dans le litige.

L’avantage pour le médiateur est de pouvoir en toute confiance communiquer par e-mails, poser des questions, échanger des documents.

Pour plus d’informations sur la carte d'identité électronique.

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La médiation via « Belmed » prend-elle beaucoup de temps ?

Tout dépend de la complexité de votre problème et de la bonne volonté des parties. C’est pourquoi, il vaut mieux communiquer le plus rapidement possible et transmettre tous les documents relatifs au problème et vos desideratas en matière de solution. Le médiateur va tenter de faire en sorte que la communication soit la meilleure possible entre les parties afin que la ou les possibilités de solution ressortent rapidement.

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Comment les parties concernées interagissent-elles ?

Belmed offre aux parties concernées un espace entièrement confidentiel et sécurisé dans lequel elles peuvent communiquer par mail (avec annexes) avec le médiateur choisi. Toutes les parties sont en outre libres de définir entre elles leur canal de communication (mail, téléphone, réunion, etc.).

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Régler son litige à l’amiable, qu’est-ce que cela veut dire ?

Régler son litige à l’amiable signifie que les parties veulent essayer de trouver une solution satisfaisante afin d’éviter d’aller devant les tribunaux, ce qui prendrait beaucoup de temps et coûterait surtout plus cher. Pour ce faire, elles peuvent (mais n'y sont pas obligées) faire appel à une personne extérieure à leur litige afin de les aider.  

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Si je n’ai pas de PC personnel, comment puis-je entrer en contact avec « Belmed » ?

Vous pouvez notamment vous rendre dans un espace public numérique (EPN) où vous trouverez l’assistance nécessaire pour vous guider dans le site « Belmed ». info : au SPP Intégration Sociale, Lutte contre la Pauvreté, Economie Sociale et Politique des Grandes Villes - tél. : +32 2 508 85 86

Un EPN est un espace accessible gratuitement à toute personne qui, pour n’importe quelle raison, ne dispose pas d’un accès à internet. Les visiteurs peuvent également y bénéficier d’un accompagnement et y suivre une formation « internet » de base. Le Service public de Programmation Intégration sociale soutient différent projets développés par les EPN afin de lutter contre la fracture numérique. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet sur la page suivante : http://www.mi-is.be/be-fr/fracture-numerique/espaces-publics-numeriquesLien externe

En Wallonie, ils peuvent être agréés s’ils respectent la charte des Espaces publics numériques des autorités locales wallonnesLien externe. Ils deviennent membres du réseau des EPNLien externe dès leur agrément.

Vous trouverez les adresses à Bruxelles sur les sites internet suivants : http://www.fobagra.net/Lien externe et http://www.caban.be/Lien externe.

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Puis-je tenter une médiation alors que je suis déjà en procès ?

Belmed voulant privilégier le règlement extrajudiciaire, elle a prévu dans ses conditions d’usage, que pour y accéder, il ne fallait pas avoir déjà porté l’affaire en justice, conformément aux conditions imposées par la plupart de ses partenaires. Sur un plan purement juridique cependant, l'article 1730 du Code judiciaire prévoit que "toute partie peut proposer aux autres parties, indépendamment de toute procédure judiciaire ou arbitrale, avant, pendant ou après le déroulement d'une procédure judiciaire, de recourir au processus de médiation".

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Dans quel cas puis-je faire appel à Belmed?

En tant que consommateur,

je peux faire appel à Belmed à l'occasion d'un litige avec mon fournisseur :

  • si je réside dans un Etat membre de l'Union européenne,
  • et si mon fournisseur est inscrit auprès de la BCE (la Banque Carrefour des Entreprises est la banque de données de toutes les entreprises actives en Belgique).

Si cette dernière condition n'est pas remplie mais si l'entreprise est néanmoins établie dans l'Union européenne, je peux toujours m'adresser à l'un des Centres européens des consommateursLien externe.

En tant que commerçant,

inscrit à la BCE (la Banque-Carrefour des Entreprises est la banque de données des entreprises actives en Belgique), je peux faire appel à Belmed concernant un litige avec un client si ce dernier réside dans un des Etats membres de l’Union européenne ou avec un commerçant qui est également inscrit à la BCE.

Un bon truc

Vérifiez sur la facture, le bon de commande, etc., si ce commerçant mentionne un n° de TVA en Belgique, ou un n° d'enregistrement auprès de la Banque-Carrefour des Entreprises (il s'agit alors du même n° de TVA, mais précédé du chiffre zéro).

Vous pouvez alors faire une recherche dans la Banque-Carrefour des EntreprisesLien externe à l'aide de ce numéro ou à l'aide du nom du commerçant.

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Médiation, conciliation, arbitrage, ombudsman ... qu'est-ce que c'est et lequel dois-je choisir ?

Tous ces mots font référence aux divers mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges.

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Qu'est-ce qu'un médiateur "agréé" ?

« agréé » veut dire avoir été reconnu officiellement comme répondant à une série de critères de qualitéLien externe.

Ceci ne veut pas dire qu’un médiateur non-agréé est moins compétent ou qu’il est obligatoire de recourir à un médiateur agréé.

Plus d'infos.

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Quelle est la différence entre un médiateur agréé et une entité notifiée ?

Les ombudsmans, commissions de conciliation et commissions de litiges (arbitrage) doivent satisfaire à certaines conditions légales afin de pouvoir être notifiés à la Commission européenne et porter le nom d’ « entités qualifiées ». Le Code de droit économique décrit ces entités qualifiées comme suit : « toute entité privée ou créée par une autorité publique qui procède au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et qui figure sur la liste que le Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie dresse et communique à la Commission européenne.

Ils doivent répondre aux critères

  • d’indépendance,

  • d’impartialité,

  • de compétence,

  • de liberté des parties,

  • d’équité de la procédure et

  • de transparence.

En plus de ces organes classiques de règlement alternatif des litiges, il existe également des médiateurs indépendants, qui peuvent être agréés par le SPF Justice s’ils satisfont à certaines conditions de formation. Ils jouent le rôle d’intermédiaire entre les parties et les aident à dégager elles-mêmes une solution.

Sur la page Possibilités de règlement alternatif (extrajudiciaire), nous expliquons ce que sont un médiateur agréé et une entité notifiée.

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Quel est l'intérêt de recourir à un médiateur agréé?

L'accord amiable qui sera trouvé avec l'aide d'un médiateur agréé pourra être soumis à un juge qui vérifiera seulement s'il est conforme à l'ordre public. L'homologation donne à l'accord la même valeur/force qu'un jugement obtenu devant le tribunal. On peut donc en exiger l'exécution; à défaut, recourir à un huissier de justice pour une saisie, ...

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Le vendeur de mon bien de consommation ne souhaite pas le réparer sous garantie, que puis-je faire ?

La page Litiges de garantie de la rubrique Belmed « Sous la loupe » reprend un aperçu de vos droits et devoirs en matière de litiges de garantie ainsi que 14 modèles de lettres vous permettant de tenter de régler votre litige avec le vendeur. Ces lettres sont rangées selon la problématique qui vous intéresse. En effet, même si tous les litiges de garantie ont des points communs, ils ont aussi des caractéristiques spécifiques. Vous devez donc adapter ces modèles au contenu de votre plainte.

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Je souhaite mettre la partie adverse en demeure, comment m’y prendre ?

Une mise en demeure est une lettre dans laquelle vous exigez que la partie adverse respecte son ou ses obligations dans un délai défini. Afin de vous assurer que la lettre sera bien reçue, il vaut mieux l’envoyer par recommandé. Vous trouverez plus d’informations ainsi qu’une lettre type sur la page Qu’est-ce qu’une mise en demeure ?.

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Que puis-je faire si la tentative de médiation échoue ?

  • Soit demander à un arbitre de trancher le litige.
  • Soit demander à un juge de paix de convoquer la partie adverse (qui reste libre de le refuser) d’assister à une séance de conciliationLien externe :
    1. si le montant du litige ne dépasse pas 2.500 euros : le juge de paix aura cette compétence de conciliation ;
    2. si le montant du litige dépasse 2.500 euros et si une des deux parties est un particulier : le juge du tribunal de première instance aura cette compétence de conciliation.

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Je souhaite donner mon avis sur Belmed, est-ce possible ?

Nous avons placé une enquête de satisfaction sur notre site internet. Elle reste accessible en permanence. Vous pouvez compléter ce sondageLien externe afin de nous faire part de votre expérience. Grâce à votre aide, nous pourrons améliorer la plate-forme Belmed.

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J’ai acheté un article en ligne à un vendeur étranger, est-ce que Belmed peut m’aider ?

Belmed peut traiter les litiges qui opposent des consommateurs européens et des entreprises inscrites à la Banque-Carrefour des Entreprises ou qui surviennent entre des entreprises. Si le vendeur n’est pas inscrit à la BCE belge, Belmed est dans l’incapacité d’intervenir. 

Depuis le 15 février 2016, il existe cependant une plate-forme européenne pour les litiges transfrontaliers" à laquelle vous pouvez faire appel. Elle porte le nom de plate-forme ODR européenne.

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La plate-forme ODR européenne, qu’est-ce que c’est au juste ?

ODR est le sigle correspondant à Online Dispute Resolution, à savoir « règlement en ligne des litiges » en anglais. Il s’agit d’une plate-forme internet créée par la Commission européenne afin de permettre de résoudre en dehors des tribunaux les litiges découlant de l’e-commerce. Cette plate-forme a été lancée officiellement le 15 février 2016.

L’intégralité du processus de règlement extrajudiciaire des litiges a lieu sur internet. Il est ainsi possible d’éviter de longs et coûteux procès et de renforcer la confiance du consommateur européen vis-à-vis des achats au-delà des frontières de son propre pays. La fiche suivante reprend des informations complémentaires sur la plate-forme ODR.

Les magasins en ligne européens doivent prévoir un lien vers la plate-forme ODRLien externe sur leur site. 

Les points de contact apportent leur aide pour le règlement de litiges portant sur les plaintes introduites via la plateforme de RLL.  Pour la Belgique, ce point de contact est le Centre Européen des Consommateurs (CEC) :

Rue de Hollande 13
1060 Bruxelles
+32 2 892 37 12   
odr@eccbelgium.be

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Dans le cas d'une médiation, ai-je accès à l'assistance judiciaire ? 

L'assistance judiciaireLien externe est octroyée pour une médiation effectuée par un médiateur agrééLien externe.

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Résultats de l'enquête

Analyse des résultats de l'enquête (PDF, 310.41 Kb). Mis à jour au 19.03.2017.

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