Ventes à distances

Les articles 45 et suivants de la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur réglementent de façon stricte les différentes formes de vente à distance qui sont proposées aux consommateurs : la vente sur internet, les ventes sur catalogue ou le télé-achat sont ainsi visés.

La réglementation s’applique dans le cas suivant :

• depuis l’offre en vente jusqu’à et y compris la conclusion du contrat, tout se fait exclusivement via une ou plusieurs techniques de communication à distance. Une "technique de communication à distance" est tout moyen qui, sans la présence physique et simultanée de l'entreprise et du consommateur, peut être utilisé pour la conclusion du contrat entre ces parties.
• l’ensemble de ce système de vente ou de prestations de services doit être organisé par l'entreprise pour que tout puisse fonctionner à distance.

La réglementation est basée sur 2 axes : l’information du consommateur et le droit de renonciation.

L’information du consommateur

Lors de l’offre en vente à distance, le consommateur doit être informé sans équivoque, de manière claire et compréhensible, sur les points suivants :

• l'identité de l'entreprise et son adresse géographique (pas de boîte postale !) ;
• les caractéristiques essentielles du bien ou du service ;
• le prix du bien ou du service ;
• les frais de livraison, s’il y en a ;
• les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat ;
• l'existence ou l'absence d'un droit de renonciation ;
• les modalités soit de reprise, soit de restitution du bien, y compris les frais éventuels qui s’y rattachent ;
• le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance, lorsqu'il est calculé sur une base autre que le tarif de base ;
• la durée de validité de l'offre ou du prix ;
• le cas échéant, la durée minimale du contrat dans le cas de contrats portant sur la fourniture durable ou périodique d'un bien ou d'un service ;
• en cas de communications téléphoniques, l'entreprise est tenu d'indiquer explicitement au début de toute conversation avec le consommateur son identité et le but commercial de son appel.

Toutes ces informations doivent en outre être confirmées par écrit ou sur "un autre support durable" à sa disposition et auquel il a accès (par exemple par e-mail, disquette, cassette audio ou vidéo) au plus tard lors de la livraison du bien ou avant l’exécution du service.

L'entreprise doit également reprendre la clause de renonciation imposée par la loi ou, lorsque le consommateur n’y a pas droit, la mention explicite de son absence, ainsi que l’adresse géographique de l’établissement de l'entreprise où le consommateur peut adresser ses plaintes ainsi que les informations sur la garantie commerciale et le service après vente.

Sauf si le contrat le prévoit expressément, l'entreprise doit livrer la commande ou prester le service au plus tard dans les trente jours à compter du lendemain du jour où le consommateur a transmis sa commande. L'envoi de biens et de titres représentatifs de services se fait toujours aux risques et périls de l'entreprise.

Si l'entreprise n'a pas respecté les obligations d'information du consommateur, le délai de renonciation est porté à 3 mois.

Le droit de renonciation

La LPMC octroie au consommateur un délai d’au moins 14 jours calendrier pour tout contrat conclu à distance, pendant lequel il peut renoncer au contrat. En d’autres termes, pendant ce délai, le consommateur peut informer l'entreprise de ce qu’il ne souhaite plus lui acheter son bien ou son service, sans pénalités et sans motif.

Ce droit de renonciation court :

• pour les biens, à compter du lendemain du jour de leur livraison ;
• pour les services, à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat de prestation de service.

Les  contrats à distance portant sur des services financiers

Les articles 49 et suivants de la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur prévoient une protection du même genre pour les contrats à distance portant sur des services financiers, à savoir l’obligation d’information et le droit de renonciation. Cette obligation d’information est plus détaillée et plus stricte pour les ventes à distance de services financiers.