Voyages, tourisme

 Loi sur le contrat de voyages

La vente d’un voyage organisé ou à forfait est encadrée par une réglementation qui fixe non seulement les droits et les devoirs de l’organisateur et de l’intermédiaire de voyages mais également ceux du voyageur.

Quels professionnels du voyage sont visés par la loi ?

  • Les organisateurs de voyages (tour-opérateurs) càd les vendeurs professionnels qui organisent des voyages à forfait (combinaison d’au moins deux des trois services suivants incluant une nuitée : transport et/ou logement et/ou service touristique), en les vendant directement ou via un intermédiaire de voyages;
  • Les intermédiaires de voyages (agences de voyages) càd les vendeurs professionnels qui s’engagent à procurer un voyage à forfait ou une prestation isolée de logement, transport ou service touristique.

Obligations concernant l’activité d’organisateur et/ou d’intermédiaire de voyages

1. Obligation de disposer d’une licence

L’accès à la profession relève de la compétence des Régions. Excepté en Région Flamande, vous ne pouvez ni vendre ni organiser des séjours ou des voyages à forfait si vous ne disposez pas d'une autorisation (licence) délivrée par un des organismes régionaux suivants :

  • Commissariat général au tourisme de la Région Wallonne
    Service agences de voyages
    Monsieur Francis ROMAIN
    Avenue Gouverneur Bovesse, 74
    5100 Jambes
    Tél. 081 32 56 56
    E-mail : francis.romain@tourismewallonie.be 

  • Ministère de la Région de Bruxelles-Capitale
    Administration de l'Economie et de l'Emploi 
    Madame Marie-Pierre VIVIER
    Boulevard du Jardin Botanique 20
    1035 Bruxelles
    Tél. 02 800 33 31
    E-mail : mvivier@sprb.irisnet.be

2. Assurance professionnelle et solvabilité de l’organisateur et/ou de l’intermédiaire de voyages

Pour vendre des voyages à forfait ou des séjours, vous devez également:

  1. souscrire une police d’assurance couvrant la responsabilité civile professionnelle, auprès de la compagnie d’assurances de votre choix;
  2. justifier d’une garantie financière destinée à assurer le respect de vos obligations contractuelles, en cas d’insolvabilité. Cette garantie doit vous permettre, le cas échéant, soit:
    • de rembourser au voyageur les montants déjà payés;
    • d’assurer le rapatriement du voyageur, sans frais supplémentaire.

Les coordonnées de la compagnie d’assurances doivent être clairement mentionnées sur le bon de commande et/ou le contrat de voyage.

Principales obligations à respecter vis-à-vis du voyageur

L’organisateur de voyages est responsable de la bonne exécution du voyage à forfait. Il est donc responsable de tout dommage subi par un voyageur en raison du non-respect des obligations contractuelles du tour opérateur, sauf en cas de faute du voyageur, en cas de faute d’un tiers étranger aux prestations contractuelles ou en cas de force majeure.

L’intermédiaire de voyages est responsable de la bonne exécution des prestations liées à son intermédiation.

1) Obligation d’information

Les informations que vous communiquez au consommateur ne peuvent pas être trompeuses.

a) Avant le contrat

La brochure, le catalogue ou l’offre de contrat doivent comporter des informations précises, lisibles et non équivoques sur le prix et les modalités de paiement, la destination et les moyens de transport    utilisés, le mode d’hébergement, la description de l’itinéraire, les conditions contractuelles, les formalités administratives et sanitaires, la souscription d’une assurance annulation et/ou assistance.

b) Lors de la conclusion du contrat

Lors de la réservation d’un voyage, vous êtes tenu de délivrer au voyageur un bon de commande (contrat) qui doit comporter un certain nombre d’informations sur le voyage:

  • coordonnées de l’agence et/ou de l’organisateur de voyage, du garant et du voyageur;
  • lieu et date de signature;
  • informations administratives (passeports, visas, assurance annulation et/ou assistance);
  • formalités sanitaires (vaccins, etc.) ;
  • conditions contractuelles applicables au contrat (période de séjour, caractéristiques du transport utilisé, prix et modalités de paiement, modalités éventuelles de révision des prix, conditions de cession et de résiliation du contrat par chaque partie, modalités de formulation d’une plainte, souhaits particuliers du voyageur).

c) Confirmation du contrat de voyage

Vous devez confirmer la réservation du voyageur le plus tôt possible et au plus tard dans les 21 jours de la signature du bon de commande. Passé ce délai, le voyage sera considéré comme non réservé et vous devrez rembourser au voyageur les sommes qu’il a déjà payées.

La confirmation, si elle a lieu après la réservation, peut contenir une simple référence au bon de commande. La mention de la réception de la brochure devra alors être prévue dans le contrat.

d) Communication des détails du voyage

Au plus tard 7 jours avant la date de départ, vous devez fournir au voyageur une description de l’itinéraire (horaires, escales, n° de siège, etc.), les coordonnées de votre représentant local ou à défaut, votre numéro de téléphone ou de fax.

Ce délai n’est pas applicable si le contrat est conclu tardivement.

Le cas échéant, il faudra mentionner les coordonnées du responsable sur place du séjour d’un mineur d’âge ou les informations permettant d’entrer directement en contact avec l’enfant sur son lieu de séjour.

2) Interdiction de majorer les prix moins de 20 jours avant  le départ

Le prix convenu dans le contrat est fixe.

Cependant, une révision du prix est possible si les deux conditions suivantes sont remplies:

  • la révision est expressément prévue dans le contrat ainsi que son mode de calcul;
  • elle est limitée aux variations des taux de change, redevances / taxes, coût des transports (carburant compris).

La révision peut donner lieu à une majoration comme à une diminution du prix fixé dans le contrat. Toutefois, aucune majoration ne peut être effectuée au cours des 20 jours civils qui précèdent le jour du départ.

Une résiliation du contrat peut être demandée par le voyageur si la majoration dépasse 10% du prix total du voyage. Le cas échéant, vous serez tenu au remboursement immédiat des sommes payées.

3) Modification d’un élément essentiel du contrat de voyage

a) Avant le départ

Vous ne pouvez pas exécuter un élément essentiel du contrat.

  • Vous devez avertir immédiatement le voyageur et lui offrir de:
    • soit, résilier le contrat sans pénalité.
    • soit, accepter la modification proposée.
  • Si le voyageur choisit la résiliation du contrat, toutes les sommes qu’il vous a versées en vertu du contrat devront lui être remboursées;

  • Si le voyageur accepte la modification proposée, un nouveau contrat ou un avenant au contrat mentionnant la modification apportée et sa conséquence sur le prix, devra être établi.

b) Au cours du voyage

Vous ne pouvez pas exécuter une partie importante des services prévus.

  • Vous devez prendre les dispositions nécessaires pour offrir au voyageur des solutions de remplacement équivalentes sans supplément de prix.

  • Le cas échéant, en cas de différence de prix entre les services prévus et ceux prestés, vous devrez en effectuer le remboursement au voyageur.

  • Si le voyageur n’accepte pas ces solutions alternatives, vous devrez lui fournir un moyen de transport équivalent pour assurer son retour à son lieu de départ et le cas échéant le dédommager.

  • Vous êtes tenu de venir en aide et de prêter assistance au voyageur en difficulté.

4) Résiliation du contrat de voyage 

Si vous résiliez le contrat de voyage pour des raisons qui ne sont pas dues au voyageur, vous devez lui proposer:

  • soit, une autre offre de voyage
    • de qualité équivalente ou supérieure sans supplément de prix;
    • de qualité inférieure avec remboursement de la différence de prix dans les meilleurs délais;
  • soit, le remboursement de toutes les sommes qu’il a versées en vertu du contrat.

Le voyageur peut également exiger une indemnisation sauf en cas d’annulation:

  • pour force majeure (la surréservation n’est pas un cas de force majeure);

  • parce que le nombre minimum de voyageurs prévu dans le contrat et nécessaire à l’exécution du voyage n’est pas atteint. Dans ce cas, il faut que vous en ayez informé le voyageur par écrit au moins 15 jours avant la date de départ.

5) Obligation de garantir la bonne exécution du contrat

Vous êtes responsable du bon déroulement du voyage compte tenu des attentes du voyageur sur la base des dispositions du contrat de voyage, sauf cas de force majeure, faute du voyageur ou d’un tiers étranger aux prestations contractuelles.

Vous êtes tenu de venir en aide et de prêter assistance au voyageur en difficulté.

Obligations du voyageur

  1. Le voyageur doit informer l’organisateur et/ou l’intermédiaire de voyages, suffisamment longtemps avant le départ, des coordonnées de la personne à qui il cède son voyage et qui devra remplir les conditions du contrat. Tous deux sont solidairement responsables du paiement du voyage et des frais de la cession.

  2. Le voyageur doit fournir tous les renseignements utiles qui lui sont demandés expressément dans le cadre du voyage ou du séjour.

  3. Le voyageur qui résilie le contrat de voyage pour une raison personnelle doit dédommager l’organisateur et/ou l’intermédiaire de voyages pour le préjudice subi. Le dédommagement peut s’élever à maximum une fois le prix du voyage.

  4. Le voyageur doit vous informer le plus rapidement possible et avant le départ de sa décision de résilier le contrat ou d’accepter la solution alternative proposée lorsque vous l’avertissez de la modification d’un élément essentiel du contrat avant le début du voyage.

  5. Le voyageur doit signaler sur place tout manquement constaté dans l’exécution du contrat, par écrit ou sur le formulaire remis avec les documents de voyage ou disponible sur place. Au plus tard 1 mois après la fin du voyage, le voyageur doit confirmer sa réclamation à l’organisateur et/ou l’intermédiaire de voyages, par lettre recommandée à la poste.

  6. Le voyageur ne peut plus entamer de procédure devant la Commission Litiges Voyages ou en justice plus d’un an après la date de fin du voyage.

  7. Il faut aussi informer les voyageurs ne possédant pas la nationalité belge des formalités administratives requises ou à tout le moins les informer des instances compétentes (ambassade ou consulat).

Recours à la Commission litiges voyages

Lorsqu’un différend surgit pendant l’exécution du voyage, les griefs doivent vous être confirmés dans le mois de la fin du voyage.

Vous disposez alors avec le voyageur d’une période de quatre mois pour trouver une solution satisfaisante au problème survenu.

Passé ce délai, une procédure peut être entamée devant la Commission litiges voyages si vous y adhérez. Dans la négative, ce sont les tribunaux ordinaires qui trancheront le différend.

Commission de Litiges voyages

La Commission est compétente pour traiter les litiges entre les voyageurs et les organisateurs de voyages qui adhèrent aux conditions générales de la Commission et/ou les intermédiaires de voyages qui utilisent le bon de commande type de la Commission.

Elle n’est toutefois pas compétente si la plainte concerne des dommages corporels, une assurance de voyage ou d'assistance non-incluse, en cas de litiges non-contractuels, etc.

La Commission de Litiges Voyages se compose de deux cellules:

  • la cellule « conciliation » qui a pour but d'essayer de régler à l'amiable les litiges voyages;

  • la cellule « arbitrage » dont l’objectif est de trancher les différends résultant de l’exécution d’un voyage.

Si vous adhérez à la Commission litiges voyages, toute demande en conciliation ou en arbitrage peut être introduite par le consommateur ou vous-même, par simple lettre auprès du secrétariat de la Commission précitée.

Le délai maximal pour entamer une procédure devant la CLV ou en justice est d'un an après la fin du voyage.

Vous trouverez plus d'informations sur ces procédure sur le site de la Commission de Litiges VoyagesLien externe.

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