Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

Création du Service de médiation des consommateurs

Depuis le 1er juin 2015, le Service de médiation pour le consommateur est compétent pour recevoir toute demande de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation. Il s’agit de la réalisation du livre XVI du Code de droit économique (CDE) relatif au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation . 

Selon la nature de la demande, le Service de médiation pour le consommateurLien externe :

  • soit, transmet cette demande à une entité qualifiée au sens du Livre XVI du CDE afin qu'elle la traite ;
  • soit, la traite lui-même s'il n'existe aucune entité qualifiée compétente pour régler ce litige. (PDF, 202.31 Kb)

A partir de cette date, le SPF Economie publie sur son site web la liste des entités (PDF, 202.31 Kb) qu'il estime qualifiées pour traiter des demandes de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation sur la base des critères de qualité fixés au livre XVI CDELien externe et précisés à l'arrêté royal du 16 février 2015Lien externe.

Comment pouvez-vous être repris sur la liste des entités qualifiées ?

L' entité qui offre une ou plusieurs procédures de règlement de litiges de consommation et qui souhaite figurer sur la liste des entités qualifiées (PDF, 202.31 Kb) en application de l'article XVI.24 § 2 CDE est invitée à introduire sa demande. A cette fin, vous pouvez utiliser le formulaire (DOC, 67 Kb) en y joignant les annexes nécessaires.

Afin d'aider les entités dans la préparation de leur dossier, le SPF Economie met à disposition deux « check-lists » :

  • une check-list (PDF, 83.14 Kb) relative aux éléments que le règlement de procédure de l'entité doit contenir ;
  • une check-list (PDF, 74.73 Kb) relative aux éléments qui doivent figurer sur le site web de l'entité . A noter que le site web doit être accessible au moment de l'introduction de la demande.

Les demandes de notification peuvent être introduites par courrier ou par e-mail :

SPF Economie
Direction générale de la Réglementation économique
Division Consommateurs et Entreprises
Rue du Progrès 50
1210 Bruxelles.

hrc.cons@economie.fgov.be

Les demandes sont traitées dans les meilleurs délais. Une demande de notification peut-être introduite à tout moment même après l'entrée en vigueur du livre XVI CDE.

Les entités répondant aux conditions fixées aux articles XVI.25 et 26 CDE ainsi qu'aux conditions fixées par l'arrêté royal du 16 février 2015 sont notifiées sur la liste officielle des entités qualifiées communiquées à la Commission européenne en application de la directive 2013/11Lien externe du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Conséquences de la notification et de la présence sur la liste officielle des entités qualifiées :

  • l'entité doit faire figurer la liste officielle des entités qualifiées sur son site web et indiquer clairement qu'elle est une entité qualifiée au sens du livre XVI CDE ;
  • l'entité doit respecter l'ensemble des critères visés au livre XVI CDE et à l'A.R. du 16.02.2015;
  • le Service de médiation pour le consommateur transmet à cette entité les demandes de règlement des litiges qui lui sont adressées et pour lesquelles l'entité est compétente ;
  • l'entité dresse un rapport annuel conformément à l'article 8 de l'A.R. du 16.02.2015 ;
  • l'entité est susceptible de faire l'objet d'un audit de la part de la Direction générale de l'Inspection économique - Division du Règlement Alternatif des Litiges et Guidance du SPF Economie. Celle-ci s'assure du fait que l'entité qualifiée fonctionne bien conformément aux critères du livre XVI CDE.

Conséquences du refus de notification :

  • l'entité peut continuer librement ses activités mais ne peut pas porter le nom d'entité qualifiée ni laisser croire qu'elle serait qualifiée au sens du Livre XVI CDE;
  • aucune demande de règlement de litiges adressée au Service de médiation pour le consommateur et pour laquelle l'entité est compétente ne lui est transmise.

Conséquences d'un audit aux conclusions négatives – retrait de la notification :

  • si une entité qualifiée reprise sur la liste dressée en application du livre XVI ne satisfait plus à toutes les  conditions, sa reconnaissance lui est retirée. Elle est retirée de la liste sur décision du SPF Economie.
  • la décision de retrait n'est prise qu'après que l'entité a été entendue.

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