Refus d'embarquement (surréservation)

Le Règlement (CE) 261/2004 impose aux transporteurs aériens (article 4.1) de faire appel à des passagers « volontaires » qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certains avantages.

Les transporteurs aériens ne peuvent pas refuser de passagers à l'embarquement, tant qu'ils n'ont pas trouvé suffisamment de passagers « volontaires »

Les passagers « volontaires » ont le droit d’être réacheminés dès que possible sur un autre vol ou d’être remboursés, lorsque le déplacement est devenu inutile du fait du retard.

Si on vous refuse d’embarquer contre votre gré, vous avez droit à :

• une information (article 14), notamment via une notice écrite qui reprend les règles d’indemnisation et d’assistance, ainsi que les coordonnées de l’organisme national chargé de veiller au respect des dispositions du Règlement (CE) 261/2004 ;
• une assistance (article 8), à savoir le droit de choisir entre le réacheminement sur un autre vol dès que possible (ou à une date ultérieure) ou le remboursement du billet (dans un délai de sept jours), lorsque le déplacement est devenu inutile du fait du retard et, le cas échéant, le droit à un vol retour dans les meilleurs délais ;
• une prise en charge (article 9) : rafraîchissements, repas, le cas échéant hébergement et transferts, deux appels téléphoniques (ou télex, fax, e-mail) gratuits dans l'attente d'un vol ultérieur ;
• une indemnisation (article 7), dont le montant varie entre 250 euros et 600 euros, selon la longueur du trajet ; en cas de réacheminement sur un autre vol, ces montants peuvent être réduits de moitié lorsque le retard à l’arrivée ne dépasse pas quatre heures.

Litiges et plaintes

Refus d'embarquement

SPF Mobilité et Transports
Denied Boarding Authority
Cellule de Communication Externe
City Atrium
Rue du Progrès 56
1210 Bruxelles

Fax : + 32 2 277 40 73
E-mail : passenger.rights@mobilit.fgov.be

Plaintes et Litiges transfrontaliers

Centre européen des consommateurs
Rue de Hollande 13
1060 Bruxelles

Tél. : 02 542 33 89
E-mail : info@cecbelgique.be