Contrat de voyage

La loi du 16 février 1994 (PDF, 79.49 Kb) régissant le contrat d’organisation de voyages et le contrat d’intermédiaire de voyages fixe les droits et les devoirs du voyageur, de l’organisateur et de l’intermédiaire de voyages.

Dans le cadre d’un voyage organisé ou d’un voyage « à forfait », vous êtes protégé : l’organisateur de voyages est responsable du bon déroulement de votre voyage, même en cas de manquements  de ses sous-traitants ou représentants. Il est responsable, sauf dans quelques cas précis (faute commise par le voyageur, force majeure).

Principales dispositions de la loi

Voyages à forfait

La protection fournie par la législation belge s'applique à la vente de voyages à forfait. Un voyage à forfait est la combinaison préalable d'au moins deux des trois éléments suivants :

  • transport ;
  • logement ;
  • services touristiques ne se rapportant ni au transport ni au logement mais qui représentent une part significative du forfait, lorsque cette combinaison est vendue à un prix global et lorsque la prestation dépasse 24 heures ou inclut une nuitée.

La législation s'applique également à l’intermédiaire de voyages qui offre une ou plusieurs prestations isolées qui permettent d'accomplir un voyage ou un séjour quelconque ; c’est le cas, par exemple, d’une agence immobilière qui loue des appartements de vacances, ou encore d’une agence de voyages qui se limite à vendre des titres de transport.

Brochures

Selon la loi, l'organisateur, n'est pas de tenu de fournir une brochure. En tout état de cause cependant, aucune des informations qu’il donne au consommateur ne peut être trompeuse.

Les informations descriptives d’une brochure engagent la responsabilité de son éditeur et font partie intégrante du contrat ; ces informations ne peuvent éventuellement être modifiées que si le consommateur en a été préalablement informé par écrit avant la conclusion du contrat, ou s'il a expressément marqué son accord, sur ces modifications après la conclusion du contrat.

Toute brochure devra au moins comporter des informations précises, lisibles, apparentes et non équivoques sur le prix, la destination, le moyen de transport, le mode d'hébergement (situation, catégorie), les repas inclus, la description de l'itinéraire, les passeports, les visas et formalités sanitaires nécessaires, la nature du voyage, le nombre minimum éventuel de personnes indispensable pour que le voyage soit organisé, l'assurance-annulation (ou « assistance »).

Si l’organisateur ne publie pas de brochure, certaines informations générales doivent toutefois être communiquées par écrit au consommateur avant la conclusion du contrat.

Informations sur le voyage

Au plus tard, sept jours avant le début du voyage, vous devez avoir été informé par écrit des horaires, des lieux d’escales et correspondances, du numéro de votre siège, des coordonnées de la représentation locale de l'organisateur de voyages (ou, à défaut, des coordonnées des organismes locaux susceptibles d'aider le voyageur, voire d'un numéro de téléphone ou de fax de l'intermédiaire ou de l'organisateur de voyages). 

Prise de cours du contrat

Le contrat de voyages prend cours au moment où vous recevez confirmation écrite de votre réservation, délivrée par l'organisateur ou l'intermédiaire de voyages.

Lorsque le contenu du bon de commande diffère de celui de la confirmation du voyage ou lorsque la confirmation n'a pas lieu au plus tard dans les 21 jours de la signature du bon de commande, vous avez droit au remboursement de tous les montants déjà payés.

Le bon de commande et le contrat doivent être écrits et contenir des clauses reprenant en détail des informations indispensables au voyageur que vous êtes, à savoir principalement le nom et l'adresse de l'organisateur ou de l'intermédiaire ainsi que de l'assureur, les lieu et date du début et de fin du voyage, les moyens de transport avec les dates, heures, lieux de départ et de retour, la description de l'hébergement, la description de l'itinéraire, les visites et excursions, le prix global et le paiement, les données relatives à une éventuelle révision du prix, vos desiderata particuliers, les conditions de résiliation du contrat, les procédures en cas de réclamation, les informations relatives à une assurance-annulation ou assistance, les modalités particulières éventuelles (par exemple, si un nombre minimum de personnes est requis).

Céder son forfait

Si vous êtes dans l'impossibilité de partir en voyage, vous pouvez céder votre forfait à la personne de votre choix, pour autant qu’elle remplisse à temps les conditions requises pour participer au voyage (visa, passeport, etc.).

L'intermédiaire de voyages doit cependant être informé de cette modification fondamentale suffisamment longtemps avant le départ.

Les prix

Les prix mentionnés dans le contrat ne peuvent être modifiés, sauf variation des coûts de transport, de taxes ou des taux de change.

Le contrat doit stipuler les possibilités de révision des prix (à la hausse comme à la baisse) et les modalités exactes de calcul qui ont donné lieu à ces révisions.

Si l’augmentation de prix excède 10 %, vous pouvez résilier votre contrat sans indemnité. En tout état de cause, le prix fixé initialement dans le contrat ne peut être augmenté en aucun cas au cours des vingt jours qui précèdent la date du départ.

Modification du contrat

Si, avant le départ, l'organisateur vous avertit qu'il ne peut pas exécuter un des éléments essentiels du contrat, vous pouvez, soit accepter la modification qu’il propose, moyennant un nouveau contrat (un avenant), soit résilier le contrat sans pénalité.

Si, avant le départ, l'organisateur résilie le contrat en raison de circonstances qui ne peuvent vous être imputées, vous avez le droit de recevoir une nouvelle offre de voyage de qualité équivalente ou supérieure, sans avoir à payer de supplément   ou vous faire rembourser, dans les meilleurs délais, toutes les sommes versées.

Dans ce dernier cas, vous pouvez exiger une indemnisation pour non-exécution du contrat (sauf en cas de force majeure ou lorsque l'annulation du voyage résulte du fait que le nombre minimum de voyageurs prévu dans le contrat n'est pas atteint).

La surréservation ne peut jamais être considérée comme force majeure.

A tout moment avant le départ, vous pouvez résilier votre contrat moyennant un dédommagement si la raison de la résiliation vous est imputable. Toutefois le dédommagement ne peut pas être supérieur au prix du voyage.

Modification de services au cours du voyage

Si, au cours du voyage, une part importante des services faisant l'objet du contrat ne peuvent être exécutés, l'organisateur doit prendre toutes les mesures nécessaires pour vous offrir gratuitement des solutions appropriées de remplacement.

En cas de différence entre les services prévus et ceux prestés, l'organisateur doit vous rembourser la différence. Lorsque de tels arrangements sont impossibles ou en cas de refus valable de votre part, l'organisateur doit vous fournir un moyen de transport équivalent pour vous ramener au lieu de départ. Le cas échéant, il devra aussi vous indemniser.

Responsabilité de l'organisateur de voyages

L'organisateur de voyages est responsable de la bonne exécution du contrat, en fonction de l'attente raisonnable que peut nourrir le consommateur sur la base des obligations contractuelles.

Il est donc responsable de tout dommage subi par un voyageur en raison du non-respect de ses obligations contractuelles, sauf en cas de faute du voyageur ou en cas de force majeure.

L'organisateur ne peut en aucun cas se dégager de sa responsabilité pour des dommages corporels.

S'il ne fournit pas lui-même les prestations, sa responsabilité en matière de dommages matériels et moraux peut toutefois être limitée à deux fois le prix du voyage.

Porter plainte sur place en cas de manquement

Pour pouvoir être couvert, vous devez signaler le plus tôt possible tout défaut constaté sur place dans l'exécution du contrat.

En cas de plainte, l'organisateur est tenu de trouver des solutions appropriées avec diligence.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait, vous devez alors confirmer votre réclamation par lettre recommandée auprès de l'organisateur ou de l'intermédiaire de voyages au plus tard un mois après la fin du voyage. Vous pouvez utiliser un formulaire à demander sur place.

Solvabilité de l'organisateur de voyages

L'organisateur doit justifier de garanties suffisantes de solvabilité. Il doit donc souscrire une assurance qui couvre le risque d'insolvabilité. En cas de faillite avant votre départ ou pendant votre séjour, vous serez intégralement remboursé et, si nécessaire, rapatrié sans frais supplémentaire. Le contrat de voyages doit mentionner le nom et l'adresse de la compagnie d'assurances qui couvre les services de l'organisateur de voyages.

Sanctions pénales

Des sanctions pénales sont prévues en cas d'infraction aux dispositions de la loi relatives aux indications trompeuses, au contenu de la brochure, du bon de commande et du contrat de voyages, à l'information du voyageur, au prix, à la cessibilité du voyage.

Une action en cessation peut être ordonnée par le Président du Tribunal de Commerce, en cas d'infraction.

Litiges et plaintes

Infraction à la législation

Le respect de l’application de la législation relative aux voyages est contrôlé par la Direction générale de l’Inspection économique. Vous pouvez lui signaler toute pratique commerciale illégale ou déloyale en vous adressant au « Point de contact » en ligne : pointdecontact.belgique.beLien externe

Régler votre litige à l'amiable ?

La Commission de litiges voyages (CLV) peut vous y aider pour autant que l'organisateur de voyages utilise les conditions générales de la CLV et que votre plainte ne porte pas sur un dommage corporel, une assurance non-inclue, etc.

Pour y recourir, vous devez avoir tenté au préalable un arrangement amiable (par écrit) avec l’entreprise.

Plainte à la Commission Litiges Voyages

Commission de Litiges Voyages asbl
Secrétariat
Rue du Progrès 50
1210 Bruxelles

Tél. : 02 277 61 80 - 02 277 62 15 (de 9h à 12h)
Fax : 02 277 91 00
E-mail : litiges-voyages@clv-gr.be

Site Internet: http://www.clv-gr.be/index_fr.htmlLien externe

Plainte au Service de Médiation pour le Consommateur

Si l'organisateur de voyages n'adhère pas à la CLV, vous pouvez vous adresser au Service de Médiation pour le Consommateur.

Service de Médiation pour le Consommateur
Boulevard du Roi Albert II 8 boite 1
1000 Bruxelles
Tél. : 02 702 52 20
Fax : 02 808 71 29
E-mail : contact@mediationconsommateur.be
Site web : http://www.mediationconsommateur.beLien externe

Plaintes et litiges transfrontaliers

Le Centre Européen des Consommateurs dispose d’un service de conseils et d’assistance aux consommateurs en cas de litige avec une entreprise établie dans un autre Etat membre de l’Union européenne, en Norvège ou en Islande.

Centre Européen des Consommateurs
Rue de Hollande, 13
1060 Bruxelles
Tél: +32 (0)2 542 33 89
Fax : 02 542 32 43
E-mail : info@cecbelgique.be
Site Web :http://www.cecbelgique.beLien externe

 

Liens utiles

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