La Commission de Litiges Voyages en pratique

Lorsque vous réservez un voyage, vous avez le plus souvent affaire à deux interlocuteurs différents : d'une part l'intermédiaire et d'autre part le tour-opérateur.

• L'intermédiaire est la personne ou l'agence auprès de laquelle vous effectuez votre réservation.

• Le tour-opérateur est celui qui organise votre voyage ou celui dans le catalogue duquel vous avez choisi et réservé votre voyage.

Si vous souhaitez porter plainte auprès de la Commission Litiges Voyages, il vous faut d'abord savoir contre qui la déposer !

Contre qui devez-vous porter plainte ?

La distinction entre tour-opérateur et intermédiaire est fondamentale, car chacun d'eux a des responsabilités spécifiques à l'égard du client :

• responsabilité du tour-opérateur : c'est évidemment l'organisateur du voyage qui porte les plus larges responsabilités et qui est donc le plus souvent mis en cause en cas de litige. Si vous avez des griefs sur l'organisation du voyage ou sur son déroulement, c'est à lui qu'il faut vous adresser (en ce qui concerne le changement d'hôtel, l'overbooking, etc.).
• responsabilité de l'intermédiaire : l'intermédiaire, quant à lui, ne peut être tenu pour responsable que s'il a commis une faute propre à sa tâche d'intermédiaire. Exemples : réservation non communiquée au tour-opérateur, erreur d'information, engagements écrits qui n'ont toutefois jamais été confirmés par le tour-opérateur, oubli de vous avertir que le voyage confirmé par le tour-opérateur n'est pas conforme à votre réservation.

Il arrive que le tour-opérateur et l'intermédiaire commettent tous deux une faute ou une erreur. Dans ce cas, il vaut mieux porter plainte contre les deux. Par ailleurs, mieux vaut agir de la sorte lorsque vous avez des doutes quant aux responsabilités de l'un ou de l'autre.

Important  

Avant d’entamer une procédure devant la Commission de litiges voyages, vous devez: 

• adresser une plainte auprès du tour opérateur ou de l’agence de voyages au plus tard 1 mois après votre retour (ou après la date de départ prévue si le voyage n'a pas eu lieu);

• tenter un arrangement amiable avec le tour opérateur ou l’agence de voyages dans un délai de 4 mois.

Si vous ne parvenez pas à un accord amiable, vous disposez d’un délai maximal d'un an après la fin du voyage (ou après la date de départ prévue si le voyage n'a pas eu lieu) pour vous adresser à la Commission.

Comment avoir recours à la commission?