Ventes à distance

Le livre VI "Pratiques du marché et protection du consommateur" du Code de droit économique (CDE Livre VI) réglemente de façon détaillée les différentes formes de vente à distance qui sont proposées aux consommateurs : tant la vente sur Internet, que les ventes sur catalogue, le télé-achat ou les ventes par téléphone sont ainsi visées (CDE Livre VI art 45 et suivantsLien externe).

Lorsque l’offre en vente et l’acceptation de cette offre se font à distance, donc sans la présence physique simultanée de l'entreprise et du consommateur, la réglementation s’applique.

Le Code de droit économique (CDE) renforce l’information du consommateur, le droit de rétractation ainsi que les obligations qui en découlent pour les parties. 

Information du consommateur 

Avant la conclusion du contrat

 L'entreprise doit informer le consommateur, de manière claire,  compréhensible et sous une forme adaptée à la communication à distance utilisée, sur les points suivants :  les informations précontractuelles (PDF, 196.39 Kb).

Si l'entreprise n'a pas respecté ses obligations d'information concernant les frais supplémentaires et autres frais inclus dans le prix total, ou les frais de renvoi du bien, le consommateur ne devra pas payer ces frais (CDE Livre VI art 45, § 5Lien externe).

La charge de la preuve du respect des obligations d'information incombe à l'entreprise (CDE Livre VI art 45, § 6). 

Attention !

1. Invitation à l'achat

Lors d'une invitation à l'achat c'est-à-dire lorsque la communication commerciale indiquant les caractéristiques du produit et son prix, permet au consommateur de faire son achat (CDE Livre I art 8, 26°Lien externe), l'entreprise doit lui fournir les informations substantielles avant le processus de commande :

  • les caractéristiques du produit ;
  • l'identité de l'entreprise et son adresse géographique ;

  • le prix total et les modalités de paiement ;

  • les modalités de livraison, d'exécution et de traitement des réclamations ;

  • l'existence d'un droit de rétractation ou d'annulation (CDE Livre VI art 99, §4Lien externe).

Exemple: la vente d'un ticket de concert sur internet exige que le prix total soit indiqué avant le
               processus de commande.

L'entreprise doit fournir ces informations au consommateur sous une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée, dans un langage clair et compréhensible.

Si elles sont fournies sur un support durable (par exemple: e-mail, disquette, cassette audio ou vidéo), elles doivent être lisibles.

2. Interdiction des options par défaut (ou pré-cochage)

Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat ou une offre, l'entreprise ne peut recourir à des options par défaut pour obtenir son consentement exprès à tout paiement supplémentaire à la rémunération convenue au titre de l'obligation principale de l'entreprise .

Si l'entreprise n'a pas obtenu le consentement exprès du consommateur mais qu'elle a déduit qu'il est d'accord en ayant recours à des options par défaut que le consommateur doit rejeter pour éviter tout paiement supplémentaire, le consommateur a droit au remboursement des montants payés (CDE Livre VI art 41Lien externe).

3. Exécution partielle du contrat pendant le délai de rétractation

Lorsque le consommateur veut que la prestation d'un service ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, non conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ou de chauffage urbain commence pendant le délai de rétractation, il doit en faire la demande expresse à l'entreprise (CDE Livre VI art 46, § 8Lien externe).

4. Interdiction de surfacturer l'utilisation d'un moyen de paiement

Lors de l'utilisation de moyens de paiement, l'entreprise ne peut pas facturer au consommateur des frais supérieurs aux coûts qu'elle supporte pour l'utilisation de ces mêmes moyens (CDE Livre VI art 42Lien externe).

5. Interdiction de surfacturer les appels téléphoniques qui concernent l'exécution d'un contrat déjà conclu

Lorsque les appels téléphoniques du consommateur concernent l'exécution d'un contrat déjà conclu, l'entreprise ne peut pas lui facturer le contenu du message en plus du tarif d'appel (CDE Livre VI art 40Lien externe). 

Confirmation du contrat conclu

L'entreprise fournit au consommateur la confirmation du contrat conclu, sur un support durable, dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et au plus tard à la livraison du bien ou avant le début de l'exécution du service (CDE Livre VI art 46, § 7Lien externe).

Cette confirmation comprend:

  • toutes les informations à fournir avant la conclusion du contrat, sauf si l'entreprise les a déjà fournies sur un support durable avant la conclusion du contrat à distance ;
  • l'accord préalable exprès du consommateur à l'exécution immédiate de la fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel et la reconnaissance de la perte de son droit de rétractation.  

Livraison et transfert de risques

Sauf si le contrat le prévoit expressément, l'entreprise doit livrer les biens en transférant la possession physique de ces biens au consommateur au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat (CDE Livre VI art 43Lien externe).

L'envoi de biens se fait aux risques et périls de l'entreprise,  sauf lorsque le transport est assuré par un transporteur désigné par le consommateur et que le choix n’a pas été proposé par l’entreprise.

Ainsi, en application du CDE Livre VI article 44Lien externe, pour les contrats prévoyant que l’entreprise expédie les biens au consommateur, le risque de perte et  d’endommagement des biens est transféré au consommateur :

  • lorsque ce dernier - ou un tiers désigné par lui et autre que le transporteur- prend physiquement possession de ces biens ;

  • à la livraison du bien au transporteur non proposé par l’entreprise, sans que le consommateur ne perde les droits dont il dispose à l’égard de ce transporteur. 

Délai de rétractation

(CDE Livre VI art 47 à 53Lien externe)

Pour tout contrat à distance, sauf situations particulières (CDE Livre VI art 53Lien externe), le consommateur dispose d'un droit de rétractation (PDF, 244.01 Kb).  

Le livre VI du Code (CDE Livre VI) prévoit notamment :

  • un délai de rétractation de 14 jours calendrier ;
  • un formulaire (PDF, 289.84 Kb) pouvant être utilisé pour se rétracter facilement ;
  • la possibilité de se rétracter lorsque l'exécution d'un contrat de service a débuté pendant le délai de rétractation ;
  • les modalités de remboursement ;
  • les modalités et coûts éventuels de renvoi des biens ;
  • les situations dans lesquelles le droit de rétractation ne peut pas s'exercer ;
  • ... 
     

Les contrats à distance portant sur des services financiers

Le livre VI du Code de droit économique (CDE Livre VI) prévoit une protection similaire pour les contrats à distance portant sur des services financiers, à savoir l’obligation d’information et le droit de rétractation. Cette obligation d’information est toutefois plus détaillée et plus stricte pour les ventes à distance de services financiers

Les contrats à distance portant sur la fourniture d'électricité et / ou de gaz

Outre les dispositions légales du livre VI du Code de droit économique (CDE Livre VI), les fournisseurs de gaz et d’électricité doivent respecter les dispositions prévues par le code de bonne conduite pour  la vente à distance de contrats de fourniture d’électricité et/ou de gaz, intégré dans l’accord « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz » (PDF, 496.12 Kb).

Des obligations d’informations spécifiques sont d’application.

Le consommateur a le droit de se rétracter dans les 14 jours calendrier qui suivent la confirmation écrite du contrat par le fournisseur.

Des obligations particulières sont prévues en cas de vente par téléphone.

 

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