Ventes à distance

Les articles 45 et suivants de la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateurLien externe (LPMC) réglementent de façon stricte les différentes formes de vente à distance qui sont proposées aux consommateurs : tant la vente sur Internet, que les ventes sur catalogue, le télé-achat ou les ventes par téléphone sont ainsi visées.

Lorsque l’offre en vente et l’acceptation de cette offre se font à distance, donc sans la présence physique simultanée de l'entreprise et du consommateur, la réglementation s’applique.

La réglementation est basée sur 2 axes : l’information du consommateur et le droit de renonciation. 

L’information du consommateur

Lors de l’offre en vente à distance, le consommateur doit être informé sans équivoque, de manière claire et compréhensible, sur les points suivants :

  • l'identité de l'entreprise et son adresse géographique (pas de boîte postale !) ;
  • les caractéristiques essentielles du bien ou du service ;
  • le prix du bien ou du service ;
  • les frais éventuels de livraison ;
  • les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat ;
  • l'existence ou l'absence d'un droit de renonciation ;
  • les modalités soit de reprise, soit de restitution du bien, y compris les frais éventuels qui s’y rattachent ;
  • le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance, lorsqu'il est calculé sur une base autre que le tarif de base ;
  • la durée de validité de l'offre ou du prix ;
  • le cas échéant, la durée minimale du contrat dans le cas de contrats portant sur la fourniture durable ou périodique d'un bien ou d'un service.

Lors des communications téléphoniques, l'entreprise est tenue d'indiquer explicitement au début de toute conversation avec le consommateur son identité et le but commercial de son appel.

Toutes ces informations doivent en outre être confirmées par écrit, ou sur "un autre support durable" à sa disposition et auquel il a accès (par exemple : par e-mail, disquette, cassette audio ou vidéo) au plus tard lors de la livraison du bien ou avant l’exécution du service.

L'entreprise doit également reprendre la clause de renonciation imposée par la loi ou, lorsque le consommateur n’y a pas droit, la clause explicite de son absence de droit de renonciation, ainsi que l’adresse géographique de l’établissement où le consommateur peut adresser ses plaintes ainsi que les informations sur la garantie commerciale et le service après-vente.

Sauf si le contrat le prévoit expressément, l'entreprise doit livrer la commande ou prester le service au plus tard dans les trente jours à compter du lendemain du jour où le consommateur a transmis sa commande. L'envoi de biens et de titres représentatifs de services se fait toujours aux risques et périls de l'entreprise.

Si l'entreprise n'a pas respecté les obligations d'information du consommateur, le délai de renonciation est porté à 3 mois.

Le droit de renonciation

La LPMC octroie au consommateur un délai d’au moins 14 jours calendrier pour tout contrat conclu à distance, pendant lequel il peut renoncer au contrat. En d’autres termes, pendant ce délai, le consommateur peut informer l'entreprise qu’il ne souhaite plus lui acheter son bien ou son service, sans pénalités et sans motif.

Ce droit de renonciation court :

  • pour les biens, à compter du lendemain du jour de livraison ;
  • pour les services, à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat.  

Les contrats à distance portant sur des services financiers

Les articles 49 et suivants de la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateurLien externe (LPMC) prévoient une protection du même genre pour les contrats à distance portant sur des services financiers, à savoir l’obligation d’information et le droit de renonciation. Cette obligation d’information est plus détaillée et plus stricte pour les ventes à distance de services financiers.

Les contrats à distance portant sur la fourniture d’électricité et/ou de gaz

Outre les dispositions légales de la loi relative aux pratiques du marché concernant les contrats conclus à distance, les fournisseurs de gaz et d’électricité doivent respecter les dispositions prévues par le code de bonne conduite pour  la vente à distance de contrats de fourniture d’électricité et/ou de gaz, intégré dans l’accord « Le consommateur dans le marché libéralisé de l’électricité et du gaz » (PDF, 81.9 Kb).

Des obligations d’informations spécifiques sont d’application.

Le consommateur a le droit de se rétracter dans les 12 jours ouvrables qui suivent la confirmation écrite du contrat par le fournisseur.

Des obligations particulières sont prévues en cas de vente par téléphone.

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